Нужны ли банкам отделения?

В 2025 году количество дополнительных офисов банков в России уменьшилось почти на 1,7 тыс., по данным ЦБ. Подобное масштабное сокращение последний раз было зафиксировано в 2021 году, когда закрылось более 1,7 тыс. отделений. Ряд игроков последовательно сокращает физическую сеть, делая ставку на исключительно цифровое взаимодействие.

При этом обеспеченность россиян количеством банкоматов, POS-терминалов за прошлый год в 2025 году превысила 5 млн устройств, по данным департамента национальной платежной системы Банка России. Эти показатели выше среднего уровня среди стран G20. Другие банки продолжают открывать новые точки обслуживания, но их подход становится точечным и избирательным.

Тенденцию отказа от физического присутствия усиливает принятие Федерального закона от 07.04.2025 №67-ФЗ, который разрешил открывать банковские счета без личного присутствия клиента. Количество дистанционных банковских операций продолжает расти, превысило 69% еще в 2024 году, согласно исследованию Frank RG.

Изменение потребительского поведения принципиально меняет экономику сети отделений. Открытие нового офиса перестало быть способом привлечь поток клиентов. В результате критерии эффективности сместились с показателей территориального покрытия в сторону оценки способности решать специфические проблемы, которые не могут быть полностью или комфортно решены через цифровой интерфейс.

Преимущества современных офисов обслуживания

Современное отделение банка больше не напоминает операционный зал с длинными очередями у касс. Его физическая конфигурация и бизнес-логика работы изменились. Основная функция сегодняшнего офиса — работа с существующей клиентской базой, ее удержание и укрепление отношений. Особое значение это имеет для значительных сегментов аудитории, которые в силу возраста, психологического комфорта или сложности запроса предпочитают офлайн-формат. Для этих клиентов физическое взаимодействие остается ключевым каналом доверия.

Фактически в 2025 году банковские отделения стали шоурумами для сложных, высокомаржинальных продуктов и услуг, таких как ипотечное кредитование, инвестиционные продукты, услуги для малого и среднего бизнеса, страхование. Цифровые сервисы эффективно справляются с массовым привлечением и анонсированием возможностей, однако финальное обсуждение деталей, консультация и оформление документации по-прежнему часто требуют личного присутствия. Именно в отделении клиент может получить глубокую экспертизу, потратить время на обсуждение нюансов и почувствовать уверенность в своем выборе благодаря личному контакту со специалистом.

Почему отделения все еще остаются необходимыми

Несмотря на прогресс в автоматизации, остается ряд основополагающих причин, обеспечивающих устойчивый спрос на физические точки присутствия. Прежде всего, существуют технологические и нормативные ограничения. Даже базовые операции, например полное закрытие счета или некоторые виды нотариальных действий, в большинстве банков невозможно завершить дистанционно. Юридически значимые действия часто требуют личного присутствия или оригиналов документов.

Во-вторых, сохраняется проблема качества автоматизированного обслуживания. Современные чат-боты и системы на базе искусственного интеллекта успешно обрабатывают стандартные запросы, но не способны заменить живой диалог в нестандартной, спорной или эмоционально заряженной ситуации. Клиентский путь зачастую слишком сложен для алгоритмов, разработчики которых не всегда учитывают все возможные сценарии. В проблемных случаях, например при возникновении конфликта, технической ошибки или необходимости восстановления доступа, клиент инстинктивно ищет помощи живого сотрудника и не желает продолжать диалог с ИИ.

Наконец, ключевой фактор — человеческая психология и потребность в персонализации. Персональное общение с менеджером создает уникальный опыт доверия и лояльности, который сложно сгенерировать в цифровой среде. Даже в высокоавтоматизированном офисе присутствие сотрудника, готового помочь разобраться с терминалом или быстро перенаправить к нужному специалисту, значимо для позитивного клиентского опыта. Это демонстрация заботы о клиенте в комфортной для него обстановке. Для многих, особенно при совершении крупных финансовых сделок, возможность посмотреть в глаза собеседнику, задать спонтанный вопрос и получить мгновенную реакцию остается неоспоримой ценностью.

Таким образом, банковские отделения в 2026 году останутся важным элементом гибридной модели обслуживания, дополняющим цифровые каналы и обеспечивающим банку полноту охвата аудитории и глубину работы с ней. Роль клиентского офиса в банковской отрасли эволюционирует от транзакционной к консультационной и эмоционально-доверительной, что гарантирует ему место в экосистеме банков на обозримое будущее.

Источник: Инвест-Форсайт